Si el COVID fue el acelerante de cambios tan profundos en una industria que cambiaba poco y lento en sus primeros 100 años de existencia, que podremos esperar del futuro del comercio automotriz?

Especulemos un poco desde el punto de vista de las marcas automotrices, incluyendo las que estaban y las que llegan. Los nuevos jugadores como Tesla, Rivian, NIO, etc. llevan su negocio de venta de autos directo al consumidor(DTC), es decir,  no cuentan con una red de distribuidores como en las marcas tradicionales y son ellos el canal de venta y contacto con los clientes.

Algunas marcas tradicionales como Volvo, tienen spin offs o nuevos negocios para la fabricación y comercialización de vehículos eléctricos como el caso de Polestar, pero lo están haciendo de manera directa (DTC) y esto está poniendo nerviosa a la red de distribuidores Volvo en EUA, que aunque Volvo es una marca diferente a Polestar y así se promueve, deja fuera a sus distribuidores de años, aunque están trabajando en contratos en los que puedan dar soporte de servicio en las agencias Volvo. ¿Será este el principio de un acelerado cambio a DTC con la llegada de tantos jugadores nuevos en la escena del EV?

Las nuevas marcas automotrices están copiando el modelo de venta de las empresas de electrónicos, controlando la experiencia y el viaje del cliente de manera digital, siguiendo cada aspecto involucrado en la selección, conocimiento, prueba de manejo y entrega de manera centralizada, incluso en algunos estados de EUA se tienen litigios en proceso para abatir la legislación local de y poder vender de manera directa sin distribuidores.

Ahora analicemos a las marcas tradicionales como Toyota, General Motors, etc. Marcas que tienen más de 80  años de fabricar y comercializar autos a través de redes de distribuidores o concesionarios automotrices, quienes venden el auto y le dan servicio posventa. Este modelo está blindado por robustos contratos legales que aseguran el futuro del inversionista y quienes han invertido en modelos de negocio basados en grandes inventarios y como consecuencia edificios y terrenos enormes para poder alojar estos inventarios.

Ahora con las modificaciones a las cadenas de suministro y el replanteamiento que se está haciendo la industria, quizás el modelo tradicional de grandes agencias y enormes patios llenos de autos cambie al modelo de pequeñas agencias que se centren en una super experiencia y conexión con la marca, conocimiento de producto y salas de entrega increíbles que permitan conectar con el cliente y su nuevo auto, arraigando fuertemente la marca.

¿Habrá en los siguientes años un rediseño de las agencias? se harán las agencias mucho más chicas y en ellas se levantarán pedidos por parte de los clientes, pedidos que semanas después vengan a recoger en lujosas y tecnológicamente estimuladas salas de entrega? Ya hay propuestas muy tangibles en marcas como Audi, Mercedes y BMW. ¿Qué representará esto en las inversiones de las redes de distribuidores del continente?

Por último el cliente, a quien de manera intensa se le está estimulando por todos los canales posibles con ofertas de productos y servicios, de una manera cada vez más creativa e innovadora por canales digitales. Ya no es un secreto el número de horas que pasamos frente a las pantallas y ahora la carrera es por el share of screen, cuanto tiempo pasa un cliente en una plataforma y qué productos o servicios se le ofrecen en esa plataforma.

La oferta de productos y servicios a través de plataformas digitales es cada vez más simple, sin fricciones y fácil para que el cliente pueda  y quiera interactuar con la marca, comprando sus productos de aquel proveedor que haga su experiencia más memorable y fácil. Así también los datos se están convirtiendo en un commodity cada vez más atractivo y útil, ya que nos permite entender y atender de una manera más claramente las necesidades del consumidor de hoy en día.

¿Tendrán las marcas automotrices tradicionales y los distribuidores la habilidad de generar las sinergias necesarias para presentar una ofensiva sólida ante los nuevos jugadores y su modelo DTC? ¿Lograrán capitalizar en todos estos años de relación con el cliente traduciendo en lealtad y fidelidad a su concesionario y marca? o el atractivo y novedoso mercado de los autos eléctricos con su modelo de comercialización digital será más atractivo?

Lo que sí es seguro, es que quien centra su modelo de negocio en el cliente  apoyado por una estrategia digital y con las herramientas digitales del momento, mientras que mantiene un alto nivel de contacto e impacto, logrará retener mejor a sus clientes. Sin duda el COVID educó al consumidor en comercio digital, pero también le recordó la importancia del contacto humano.