Adquirir un cliente nuevo para la compra de un auto tomando en cuenta los costos de  publicidad, de venta, etc, oscila entre 6 y 10 mil pesos, aproximadamente diez veces más que el costo de retener a un cliente existente. Los márgenes de los autos nuevos cada año se hacen más chicos y es una tendencia que parece no tener fin, por lo que potenciar las  fuentes de rentabilidad en servicio es clave.

De la misma forma con tantas opciones de marcas en el país, diferentes modelos por marcas, ahora con autos eléctricos e híbridos y por si fuera poco con  las alternativas de movilidad como las plataformas de autos, bicicletas o patinetas que funcionan muy bien para distancias cortas en ciudades con retos para estacionarse, el estar en constante contacto con tus clientes manteniendo una estrecha relación, parece ser muy buen negocio. De acuerdo a un estudio realizado por Xtime, los distribuidores de autos están conscientes de la importancia de la retención de clientes, de hecho General Motors asegura que 1% de incremento en la retención de un concesionario al año, puede generar ventas adicionales de hasta 3 millones de pesos. 

La asociación de distribuidores automotrices en EUA, clasifica a los clientes en 4 categorías, desertores, mercenarios, rehenes y leales. Menciona que es más recomendable mantener el enfoque en los clientes leales, ya que hay posibilidad de venderles más, con mejores márgenes y obtener referencias de este tipo de clientes, incluso sugiere que no se pierda tiempo en los mercenarios ni en terroristas.

El perfil de los clientes ha cambiado de manera dramática ya que cerca del 50% de los clientes son millennials o centennials, tienen expectativas de servicio significativamente más altas que las generaciones anteriores y buscan experiencias placenteras que tomen en cuenta flexibilidad de horarios, digitalización, transparencia y muy buena comunicación.

Con la creciente diversidad de marcas, opciones  y la evolución de la tecnología, los autos son cada vez más similares entre sí y por lo tanto el gran diferenciador es el servicio, de hecho los centennials aseguran que es mucho más importante la experiencia que el diseño del auto. La relevancia del precio es mínima al lado de una experiencia grata que puede redituar en un 50% más de probabilidad de satisfacción, recompra y recomendación. El COVID enseñó al consumidor diversas maneras de comprar y obtener satisfacción en línea, pero el periodo después del COVID, nos confirma que el cliente sigue valorando las relaciones cara a cara, sobre todo cuando son experiencias memorables, transparentes, omnicanal y rápidas.

Analicemos lo que los clientes buscan en una relación con una marca o empresa y con lo que estará gustoso de volver, recomendar y porque no, comprar su próximo vehículo en esa ubicación.. 

Valor, que el producto o servicio sea lo que ellos necesitan, que el precio sea el apropiado y que esté disponible para cuando necesite obtenerlo. 

Conveniencia,  que se pueda transaccionar cuando el cliente lo necesite,  que pueda obtener información  de precios, comprar o agendar citas fácilmente.

Confianza, que haya transparencia en  los precios y los servicios, que sea fácil obtener una cita y fácil obtener retroalimentación de cómo va su producto o servicio.

Calidad, que reparen o den servicio bien siempre a la 1ra, que  la calidad en el trato, el conocimiento del personal que atiende y la transparencia en la explicación de los trabajos realizados sea palpable.

Muchos concesionarios están conscientes de que hoy no  proveen la mejor experiencia al cliente  y las marcas automotrices con la intención de mantener al cliente interesado en su marca, cada vez endurecen más sus políticas de calidad al concesionario con encuestas de servicio que les permita saber en dónde está  fallando la marca que está en manos de los distribuidores. Es una labor conjunta entre el concesionario y la marca, el contar con las personas, los procesos y las herramientas correctas, para poder brindar la mejor experiencia al cliente, ya que es proceso vivo que cambia conforme cambian las necesidades de los clientes y al que hay que estar adaptándose constantemente.

El que el cliente de un auto nuevo al momento de su compra reciba información clara en cuanto al tiempo, kilometraje y razones por las cuales es importante  realizar el mantenimiento, da mayor probabilidad de realice los servicios en la agencia que en otro lugar, es decir ventas y servicio no son departamentos separados  sino aliados, ya que la compra de autos subsecuentes será el resultado de una excelente experiencia en servicio.

El cliente necesita servicio cuando el lo requiera no cuando esté disponible en el concesionario y su personal, aún hoy en día es común que en horarios de comida no haya respuestas digitales, telefónicas o en persona, incluso hay agencias en donde no se reciben autos a ciertas  horas por falta de disponibilidad y esos son motivos para que los clientes vayan buscar alternativas de servicio fuera del concesionario. El contar con un sistema de  citas de servicio incrementa la probabilidad de servicio en la agencia, el cliente que NO agenda una cita de servicio y solo llega al concesionario, es porque no sabe que hay un sistema de citas o no conoce el sistema telefónico o digital. Al realizar citas, los clientes quisieran tener información de quien va a atenderlos, si hay opciones de transportación y si se tiene un estimado del costo del servicio a recibir.

La tecnología tiene un impacto muy positivo en el cliente y tiende a calificar mejor la experiencia cuando es recibido y cuando se le entrega el auto con una tableta en la mano del asesor de servicio, así también aumenta las posibilidades de retención. De la misma manera,  el mantener al cliente informado del estatus de su auto durante la visita un servicio ya sea con mensajes de texto con fotos por el medio  que el cliente elija como método de contacto, mejora la experiencia.

Definitivamente un cliente estará dispuesto a pagar más cuando tenga una buena experiencia, le den la bienvenida llamándolo por su nombre, que esté en contacto su asesor por  video o fotografías, que le apliquen garantías de planta, que le  hagan inspecciones con retroalimentación sin costo, que tenga  opciones de pago fáciles, que cuente una aplicación móvil o web o quizás que tengan un programa de recompensas.

Es decir, las relaciones con nuestros clientes serán muy  similares a  las relaciones con nuestros amigos y familiares, si queremos mantenerlas habremos de cuidarlas y nutrirlas a  través del tiempo para que estas sean largas, duraderas, con recomendaciones  y referencias.