La mayoría de los países empezaron ya sus programas de vacunación contra el COVID 19, incluso se dice que Israel ya terminó la primera ronda de vacunación de los 2 millones de habitantes de todo el país. Esto sin duda aumentará el optimismo, la tranquilidad y la confianza de la población en general. Ojalá los gobiernos de los países, al igual que las empresas aprendan y repliquen casos de éxito.

El impacto a la economía mundial sin embargo será como ninguna otra crisis y sus efectos tomarán años en recuperarse. Se interrumpieron operaciones en todo el mundo, afectando las cadenas de suministro de todo tipo de productos que aún sufren des abasto y no se ha logrado estabilizar la demanda pre COVID. Así mismo empresas hicieron recortes importantes de personal que termina por afectar las capacidades de producción y operación.

En el caso de la posventa, el home office en las empresas redujo de manera importante los kilómetros recorridos por los usuarios de automóviles (al menos en los primeros 4 meses del COVID), redujo el número de accidentes en las calles y con esto el consumo de refacciones por los diferentes canales. Las agencias se vieron en la necesidad de ajustar sus plantillas y re plantear su modelo de trabajo.

McKinsey en un estidio realizado, analizó el mercado de la posventa en crisis previas, comparables a la que hoy  vivimos. Los resultados del estudio muestran que  la posventa de los vehículos (servicio y refacciones) son más resistentes a las crisis, ya que si bien la demanda por autos nuevos baja, el cuidado y las reparaciones a los vehículos incrementa y se vuelve cada vez más básica.

De hecho al analizar los efectos o caídas de las ventas de la posventa, estas son menores a las caídas del PIB de los países  y de las distintas áreas de un concesionario automotriz. Caída promedio del PIB en crisis anteriores  -4%, promedio de caída en venta autos nuevos -40%, promedio de caída en venta de autos seminuevos -20% y promedio de caída en ventas de posventa -1%, lo que denota la resiliencia de estas áreas y el potencial  que representa para un concesionario automotriz en términos de estrategia para este largo periodo de recuperación que experimentará la economía mundial.

Si en el 2020 la industria automotriz en México tuvo una caída del -28% y el incremento en las tasas de infección están provocando más cierres que continúen afectando las ventas de canales tradicionales e incrementando las ventas digitales, la estrategia del concesionario debe ser muy fuerte en estrechar los canales de comunicación con los clientes existentes y reforzar de manera integral los canales digitales.

La comunicación y relación con los clientes existentes cobra una importancia mayor,  ya que ellos mismos estarán interesados en conocer y entender todas las formas en las que pueden cuidar y mantener sus automóviles que estarán manteniendo, ya que no los cambiarán como lo  tenían estimado previo al COVID. Los datos y canales de contacto quizás no estén actualizados y es el momento de actualizarlos, así también la claridad en cuanto a las políticas de mantenimiento y garantía de los vehículos, habrá que reforzarlos. 

El robustecer los canales o plataformas de comunicación con ellos será clave, con mucho énfasis en los canales digitales que ya los clientes han adoptado nuevas formas de comunicarse en otro tipo de productos o servicios que utilizan. Las nuevas formas de comprar y nuevas formas de interactuar con sus proveedores de bienes y servicios los han hecho más exigentes en cuanto a rapidez y transparencia, habrá que ponerse a la altura ya que querrán conocer avances y ver estatus en tiempo real, de la misma manera que ven su pedido de UBER o Amazon. La robustez tendrá que tener como fin, el asegurar el mejor viaje del cliente (customer journey) antes, durante y después de su transacción, ya que hoy en día quien facilite y haga más placentero el el viaje para  la adquisición de bienes y servicios, será quien salga victorioso.

Ahora bien el enfoque en las áreas de posventa, deberá ser en donde esté la mayor demanda  y de acuerdo a los estudios realizados en EUA y Europa, las piezas de mantenimiento estándar serán la de mayor consumo, seguidas por el gasto discrecional, después la reparación de frenos, después las llantas y por último las piezas de colisión, esto medido en dinero por el tamaño del ticket. Está claro que la intervención y dirección de la alta gerencia en identificar y atacar éstas áreas, va a redituar en operaciones más sanas y rentables, con clientes satisfechos que seguirán haciendo negocios con la concesionaria.

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